Анкета обратной связи по курсу: 25 вопросов и анализ ответов

Анкета обратной связи по курсу — это короткий опрос, в котором ученики оценивают курс и рассказывают, что помогало им учиться, а что мешало. Проводите её дважды: в середине курса, когда ещё можно что-то изменить для этой же группы, и ближе к концу, чтобы улучшить следующий набор. Ограничьтесь примерно десятью вопросами, сочетайте вопросы-оценки с одним-двумя открытыми и потом обязательно расскажите ученикам, что вы изменили по их ответам.

Зачем и когда проводить анкетирование по курсу

Ученики замечают то, чего преподаватель и администрация не видят у доски: слишком быстрый темп, запутанные инструкции, время занятий, которое конфликтует с работой, или платформу, которой неудобно пользоваться с телефона. Анкета обратной связи превращает эти наблюдения в информацию, с которой можно работать, пока они не превратились в отказы от обучения.

Анкета в середине курса

Где-то между третью и половиной курса задайте несколько вопросов о темпе, понятности и организации. Текущая группа ещё успеет почувствовать изменения, а ученики увидят, что их мнение на что-то влияет. Промежуточная анкета может быть совсем короткой: хватит четырёх-пяти вопросов.

Анкета в конце курса

Ближе к завершению спросите о курсе в целом: содержании, преподавании, организации, материалах и общей удовлетворённости. Эти ответы пригодятся для следующего набора, развития преподавателей и решений по программе. Проводите анкету до последнего занятия, а не после окончания курса: когда ученики уже ушли, ответов становится намного меньше.

Другие удачные моменты

• Через две недели после старта длинной программы, чтобы рано заметить проблемы адаптации.
• После пилотного запуска нового формата, например интенсива или онлайн-курса.
• В корпоративном обучении — вскоре после каждой сессии, пока впечатления свежие.

Обратная связь — один из самых прямых способов понять, почему ученики остаются или уходят. В нашем руководстве по удержанию учеников показано, как она вписывается в общую стратегию удержания.

Анонимно или с указанием имени?

У обоих вариантов есть своё место. Выбор зависит от того, что вы хотите сделать с ответами.

• Анонимные анкеты дают более честные ответы, особенно о преподавателях и о проблемах, которые ученикам неловко поднимать самим. Используйте их для стандартной оценки курсов.
• Именные анкеты позволяют связаться с учеником лично, например если он пишет о проблеме с уровнем или расписанием. Используйте их, когда цель — индивидуальная работа, и скажите об этом во вступлении.

Будьте осторожны с маленькими группами. На индивидуальных занятиях или в группе из четырёх человек «анонимные» ответы легко соотнести с автором, особенно открытые комментарии. Для очень маленьких групп подумайте о совместной оценке нескольких курсов, сократите число открытых вопросов или просто поговорите с учениками лично.

Какой бы вариант вы ни выбрали, до начала опроса чётко скажите ученикам, анонимна ли анкета, кто увидит ответы и для чего они будут использоваться. Ответы с указанием имени — это персональные данные, и в России их обработку регулирует 152-ФЗ «О персональных данных»; разъяснения публикует портал Роскомнадзора по персональным данным. Эта информация носит общий характер и не является юридической консультацией: детали уточните у специалиста по защите персональных данных.

Как составить короткую и полезную анкету

Большинство проблем с анкетами возникает из-за того, что они слишком длинные, расплывчатые или по ним нельзя ничего предпринять. Помогут несколько правил:

• Коротко. Ориентируйтесь на 8–12 вопросов, на которые можно ответить примерно за пять минут. Каждый лишний вопрос снижает качество ответов на остальные.
• Одна мысль — один вопрос. «Преподаватель объяснял понятно и был хорошо подготовлен?» смешивает две вещи. Разделите вопрос или выберите одно.
• Одна шкала на всю анкету. Например, от 1 до 5, где 5 — всегда лучший вариант. Разные шкалы путают учеников и усложняют анализ.
• Спрашивайте о том, что можно изменить. Если ничего не изменится при любом ответе, уберите вопрос.
• Без наводящих вопросов. «Насколько вам понравился курс?» предполагает, что понравился; «Насколько вы в целом довольны курсом?» — нет.
• Один-два открытых вопроса. Оценки показывают, где проблема, комментарии объясняют почему. Ставьте открытые вопросы в конец и делайте их необязательными.
• Пишите для своих учеников. В языковой школе составляйте анкету так, чтобы её понял начинающий, или на родном языке учеников, иначе вы измерите не курс, а навыки чтения.

Перед рассылкой попросите коллегу или двух учеников заполнить анкету и сказать, какие вопросы были непонятны. Десять минут проверки избавят вас от целого периода неоднозначных данных.

25 вопросов для анкеты обратной связи по курсу

Вопросы ниже разбиты на пять блоков. Не используйте все 25 в одной анкете: для итоговой анкеты выберите по два-три вопроса из каждого блока, для промежуточной — четыре-пять вопросов всего. Вопросы-оценки используют шкалу от 1 до 5, где 5 — лучший вариант.

Компактная итоговая анкета может состоять из вопросов 1, 2, 6, 8, 11, 17, 21, 22 и 25: девять вопросов, на которые большинство учеников ответит меньше чем за пять минут. Для промежуточной проверки подойдут вопросы 3, 6, 12 и 25. Держите набор базовых вопросов одинаковым во всех курсах и во все периоды, чтобы результаты можно было сравнивать во времени.

Вопрос 22 — о готовности рекомендовать курс, это полезный показатель общей лояльности. Отслеживайте его по каждому курсу на протяжении нескольких периодов и не делайте далеко идущих выводов по одному результату.

Как получить достаточно ответов

Анкета, на которую ответили пять человек из группы в 20, в основном говорит о мнении этих пяти. Эти привычки повышают долю ответов без давления:

• Дайте время на занятии. Отведите первые или последние пять минут урока и попросите заполнить анкету с телефона. Это самый действенный шаг.
• Объясните зачем. В одном-двух предложениях скажите, что вы сделаете с ответами, и приведите пример того, что изменили после прошлого опроса.
• Скажите, насколько это коротко. «Восемь вопросов, около четырёх минут» во вступлении снижает порог.
• Задайте понятный срок. Откройте анкету на несколько дней с фиксированной датой окончания и отправьте одно напоминание перед закрытием.
• Думайте о телефоне. Большинство будет отвечать с телефона, поэтому избегайте больших таблиц вопросов и слишком большого числа открытых вопросов.
• Не перегружайте опросами. Если анкета приходит после каждого занятия, ученики перестают отвечать. Большинству программ хватает двух анкет на курс.

Не связывайте участие с оценками или поощрениями так, чтобы это давило на учеников. А в анонимной анкете проверка того, кто ответил, вдобавок подорвала бы обещание анонимности.

Как анализировать результаты

Смотрите на распределение, а не только на среднее

Средняя оценка 3,8 из 5 может означать, что почти все поставили 4, а может — что половина группы очень довольна, а другая половина очень недовольна. Во втором случае нужна совсем другая реакция. Прежде чем смотреть на среднее, посмотрите, как распределились ответы.

Прочитайте каждый комментарий и разложите по темам

Прочитайте все открытые ответы и присвойте каждому тему: темп, объяснения, расписание, материалы или платформа. Посчитайте, как часто встречается каждая тема. Три ученика, которые пишут об одной и той же проблеме, важнее одного длинного эмоционального комментария. Отделяйте похвалу от предложений и выписывайте конкретные идеи, которые можно попробовать.

Сравнивайте осторожно

Сравнивайте один и тот же вопрос по разным периодам в одном курсе или по курсам, где используются одинаковые вопросы. Будьте внимательны с маленькими группами: в группе из восьми человек один ученик может заметно сдвинуть среднее. Воспринимайте разницу как повод присмотреться, а не как приговор.

Обсуждайте результаты преподавателя лично и конструктивно

Обсуждайте результаты с каждым преподавателем один на один и начинайте с того, что работает. Результаты анкет — лишь один источник среди нескольких, наряду с посещением уроков руководителем, посещаемостью и долей завершивших курс, и они никогда не должны быть единственным основанием для решений о преподавателе.

Как сопоставить результаты анкет с другими ключевыми показателями — посещаемостью, удержанием и завершением курсов, — рассказывает наш обзор KPI для учебных центров.

Замкните цикл: расскажите ученикам, что изменилось

Самый важный шаг начинается после анализа. Ученики, которые так и не узнали, что стало с их ответами, перестают отвечать. У замкнутого цикла три части:

1. Выберите два-три действия. Исправить всё сразу не получится. Возьмите изменения, которые закрывают самые частые темы и которые вы действительно можете выполнить.
2. Расскажите ученикам. На следующем занятии или в коротком сообщении: «Вы писали, что в грамматических модулях слишком быстрый темп. Со следующей недели каждое четвёртое занятие будет посвящено повторению».
3. Объясните, что вы не измените и почему. Если многие просили то, что вы предложить не можете, например другое время занятий, честно скажите об этом. Это показывает, что ответы действительно прочитаны.

После итоговой анкеты группа уже ушла, поэтому расскажите об изменениях следующей: «По отзывам предыдущих учеников мы…» Это создаёт доверие с первого занятия и побуждает новую группу тоже делиться мнением.

Ведите короткий журнал анкет: основные темы и что вы изменили. Через несколько периодов он превратится в историю того, как улучшались ваши курсы, — это пригодится для проверок качества, развития преподавателей и разговоров с корпоративными клиентами.

Как Zolinex помогает с анкетами по курсам

В Zolinex опросы создаются для каждого курса и могут быть анонимными или именными, а даты начала и окончания определяют, когда ученики могут отвечать. Доступны типы вопросов: один вариант, несколько вариантов, короткий текст, длинный текст, оценка (например, от 1 до 5 звёзд или по шкале) и да/нет; любой вопрос можно сделать обязательным, так что все 25 вопросов выше можно собрать в том виде, как они приведены. Ученики отвечают в своём личном кабинете из любого современного браузера, в том числе с телефона, поэтому анкету удобно проводить прямо на занятии. В результатах видны распределение оценок и текстовые ответы; в анонимных опросах имена скрыты. Чат курса и личные сообщения помогут потом рассказать ученикам, что изменилось. Подробнее — на странице возможностей или в сравнении тарифов.

Анкета обратной связи хороша ровно настолько, насколько хорошо то, что происходит после неё. Задавайте несколько ясных вопросов в нужный момент, внимательно читайте ответы и показывайте ученикам, что их мнение что-то изменило, — тогда они будут отвечать из периода в период.